谈谈用户体验与风控的平衡性

之前我说过很多创业者容易犯的错误,#

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## 过度理想主义,#

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## 把用户当作好人。我说过一个关键词,#

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## 不能说坏用户一定很多,#

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## 可能坏用户真的只有1%,#

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## 但很可能一个坏用户的破坏,#

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## 可以抵销一百个好用户的创造。这是很常见的创业困境,#

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## 因为很小的疏忽,#

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## 导致极大的损失。

 

所以,#

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## 一些毫无经验的创业者,#

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## 要有这方面的意识,#

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## 至少思想上要有风控这个概念,#

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## 要知道如何规避和防范坏的事情,#

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## 不要过于理想主义。

 

但,#

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## 凡事过犹不及,#

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## 创业者以及某些大公司还存在另一个极端,#

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## 那就是对坏的东西非常敏感。非常担心,#

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## 风控意识非常强大,#

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## 而导致产品设计上顾虑重重,#

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## 用户体验直线下降。简单说就是,#

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## 把所有用户当坏人来防范。

 

所以,#

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## 平衡性才是关键。

 

我之前也在《那些用力过猛的员工》谈过这个事。

 

其实很多大公司都遇到这样的问题,#

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## 不管你想做什么事情,#

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## 律师、#

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#法务都会告诉你,#

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## 这个风险很大,#

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## 那个不能做,#

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## 这个政策不明确,#

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## 等等。你什么都不做,#

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## 他们是最安全的,#

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## 所以这就是很多创业公司还有机会脱颖而出的原因,#

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## 光脚的不怕穿鞋的。

 

网上流传的微信历史传记也提过,#

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## 腾讯内部多个平台做移动聊天工具,#

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## 其中微信团队是资源最少,#

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## 规模最小的,#

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## 但因为顾忌与电信部门的合作关系,#

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## 几个核心部门都不敢碰语音聊天,#

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## 还劝张小龙不要轻举妄动。结果张小龙光脚的不怕穿鞋的,#

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## 做出来再说,#

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## 微信一举成为腾讯新的发展引擎。

 

有的时候我也觉得自己写着写着就前后矛盾,#

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## 你看,#

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## 一会说有些创业者头脑发热什么都敢做,#

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## 风险考虑不周全不对；一会又说创业者不要顾虑太多很多事情还是要尽可能做起来。其实,#

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## 一切都是度。

 

我总说,#

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## 创业的路径,#

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## 不是只有黑和白,#

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## 不是只有对和错。很多时候我们要找到一个合适的尺度,#

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## 我的胆子比较小,#

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## 所以也是我创业很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常紧,#

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## 很多东西不敢碰；但我也认识一些胆子很大的创业者,#

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## 有的已经经历了牢狱之灾。你非要我划一条线,#

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## 我做不到,#

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## 但我想提醒给创业者的是,#

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## 两边你都要知道。

 

你可以胆子大一点,#

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## 但你要知道风控是什么,#

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## 哪些是你不能碰的高压线,#

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## 哪些是坏用户可能造成巨大伤害的领域；你也可以胆子小一点,#

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## 但你要知道如果一昧的拒绝风险,#

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## 可能很多好的机会就会彻底错过。胆子大,#

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## 但不能说什么风险都不知道,#

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## 不是说你可以闭着眼睛往前跑,#

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## 那不是胆子大,#

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## 那是作死。胆子小,#

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## 但不能束手束脚,#

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## 非要追求绝对安全,#

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## 就算你找份好工作,#

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## 也不是说百分百安全没风险的,#

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## 更何况创业。

 

如果讲政策风险,#

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## 法律风险,#

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## 这个话题有点大,#

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## 而且很容易屏蔽词。只说一点,#

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## 早期互联网创业者（包括各路巨头在内）在版权方面多少都存在一些问题,#

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## 这是事实,#

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## 必须承认的。市场环境都是盗版天下的时候,#

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## 你规规矩矩做真就是没有一点机会；但市场环境已经规范化,#

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## 你还不收手那就是找死,#

#

## 这个话题点到为止。

 

下面讲讲用户体验层面,#

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## 面对坏用户的风险,#

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## 如何将产品体验做到好。

 

现在很多公司已经成为标配的一个登录体验是这样的,#

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## 作为一个案例分享,#

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## 你输入账号密码的时候,#

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## 第一次输入的时候,#

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## 只需要输入正确的账号和密码就可以。但如果你连续输入错误两到三次,#

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## 那么就出现验证码,#

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## 而且很难认的那种,#

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## 如果再输入错误几次,#

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## 账号就锁死了,#

#

## 一段时间内禁止登录。

 

从用户体验而言,#

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## 验证码是用户非常反感的,#

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## 但这个东西确实有意义,#

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## 因为要应对坏用户的风险。但类似的情况,#

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## 其实还有很多。

 

用户期待便捷,#

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## 简单与系统风控本身通常是互悖的,#

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## 完美的解决方案是不存在的,#

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## 但平衡的原则是有的。

 

类似如上验证码的策略流程就是一个典型原则,#

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## 渐进风控,#

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## 用户最开始登录的时候,#

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## 系统默认为好用户,#

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## 但出现异常之后,#

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## 开始增加防范手段。随着异常的情况,#

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## 防范手段层进加深,#

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## 直到账户锁死,#

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## 当然,#

#

## 用户体验是随着风险系数增加而下降的。

 

现在大部分优秀的互联网产品都有这样的渐进策略,#

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## 低风险情况下,#

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## 用户的操作体验是最优化的,#

#

## 但随着系统判别的风险层级的提升,#

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## 防范策略开始启动,#

#

## 操作体验开始逐渐下降。 而这个风险层级的评估,#

#

## 就是一个技术挑战,#

#

## 你既不能随意给好用户降低操作体验,#

#

## 又能做到高效防范坏用户的行为。

 

除了渐进原则,#

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## 还有几个关键点可以说一下：

 

1、#

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#容忍度

 

对坏用户,#

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## 坏行为的容忍度是什么？你说,#

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## 0容忍,#

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## 说得容易,#

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## 其实0容忍是技术不可实现的,#

#

## 相当多坏行为往往是基于数据分析和统计规律获得的。说来惭愧,#

#

## 坏行为数据越丰富,#

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## 这个识别能力越强。但识别能力的渐进发展,#

#

## 往往是伴随着不断的坏行为得逞的过程。 

 

容忍度的基本原则在于,#

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## 坏行为不能具有规模性,#

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## 爆发性,#

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## 以及扩散性。

 

我们常说,#

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## 很多常旅客系统里面有羊毛,#

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## 其实这里也存在一个容忍度的问题,#

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## 你只要不规模化,#

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## 不扩散性地去赚这个便宜,#

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## 人家真的不在乎。

 

2、#

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#防范策略的友好度

 

当风险识别级别提升,#

#

## 防范策略出现的时候,#

#

## 这里其实也存在一个很明确的友好度的话题。

 

这个怎么理解呢,#

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## 就是风险防范策略出现的时候,#

#

## 这些策略面对的可能是一个坏行为,#

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## 但也可能是一个好用户。只要系统没有屏蔽这个行为,#

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## 而是提供了一个防范策略,#

#

## 那么这个策略所面对的,#

#

## 就很有可能是一个好用户。这时候,#

#

## 你要尽量给这个用户的感受是：你尊重他,#

#

## 他不是坏用户。

 

什么意思呢？

 

比如我密码连续输入错误了几次,#

#

## 你出验证码可以,#

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## 但你的文案要温和,#

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## 不要直接给这个用户出现粗暴或者不礼貌的文字。因为我经常变换城市,#

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## 很多app对换城市登录都做了风控处理,#

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## 这个作为技术出身,#

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## 我能理解背后的策略。但文案能不能和蔼一些,#

#

## 比如说,#

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## “对不起,#

#

## 给您添麻烦了,#

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## 由于当前地址不属于您的常见登录地址,#

#

## 系统为了保护您的资料不被非法盗用,#

#

## 希望您给予配合输入如下验证码”。

 

再带一点温和萌化的表情,#

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## 用户的理解度可能就会好一点。现在我发现很多知名互联网产品,#

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## 在这种地方往往简单粗暴,#

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## 出现的提示更像是赤裸裸的警告,#

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## 看上去让用户很不爽,#

#

## 我估计可能测试也没把这个当回事。

 

其实,#

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## 关于风控策略在交互中出现的时候,#

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## 其中文案和交互视图,#

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## 对于坏行为,#

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## 坏用户是没任何意义的,#

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## 但对于好用户来说,#

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## 你文案做好一点,#

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## 也是一种对体验下降的补偿。

 

3、#

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#风控不能以规模化损害正常业务或降低活跃度为代价

 

这是非常关键的原则,#

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## 风控对业务和用户活跃度会有影响是必然的,#

#

## 但如果规模化的伤害了正常业务,#

#

## 或者降低了用户的活跃度,#

#

## 这是得不偿失的。

 

不能说,#

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## 我风控我有理,#

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## 我安全我优先。你业务都完蛋了你安全给谁看呢？

 

一个企业的风控部门,#

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## 安全部门,#

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## 说到底是保障业务的,#

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## 为了业务健康发展的,#

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## 短期内会导致一些业务损失。如果确实有必要,#

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## 也能理解,#

#

## 但如果以风控为名扼杀业务,#

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## 让用户流失,#

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## 这个就非常糟糕了。

 

以前百度空间对屏蔽词的策略就很无语,#

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## 我一直是百度空间的忠实用户,#

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## 说来我还在百度空间的产品团队里混过半年多,#

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## 但我发现想在百度空间发篇长文越来越难,#

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## 因为不知道哪里就屏蔽词违规了。关键是我要发表的文章,#

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## 毫无半点政治隐喻和相关的内容,#

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## 全都是规规矩矩的文字,#

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## 每次遇到都特别困扰,#

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## 而且毫无任何修正的提示,#

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## 只能不断用二分法（切掉一半文字,#

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## 试试能否发布成功,#

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## 然后一半的一半,#

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## 这样层进）来找关键词,#

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## 找到屏蔽词的酸爽真是一言难尽。后来我就真的不愿意在百度空间发东西了,#

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## 再后来百度空间也没了。

 

我觉得这就是个典型风控导致用户流失的案例,#

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## 我觉得这是风控部门最偷懒,#

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## 最不愿意承担责任的解决方案。

 

另一个典型案例以前也提过,#

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## 微软的Vista系统,#

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## 是微软Windows操作系统最失败的一个版本,#

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## 其实就是因为安全性诉求胜过了便捷性,#

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## 过犹不及,#

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## 导致用户无法接受。

 

把好用户都挤兑走了,#

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## 你风控价值何在呢？

 

以前我讲过的一句话,#

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## 用户对个人信息安全产品的诉求是什么,#

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## 是为了让自己更安全么？错,#

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## 是为了上网更爽。因为不安全导致了上网不爽,#

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## 用户才需要安全产品。如果安全产品喧宾夺主,#

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## 让用户上网不爽,#

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## 那一定会被卸载掉。

 

那么,#

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## 这些原则说起来容易,#

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## 实施中为什么会存在障碍呢？

 

第一,#

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## 求全责备,#

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## 领导要求对风险零容忍,#

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## 或者对坏案例百分百究责。在这样的情况下,#

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## 相关执行者自然把风控放在了业务的前面,#

#

## 反正业务做不好跟自己没关系,#

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## 风控出问题了要背锅。

 

第二,#

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## 部门代沟,#

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## 各部门只关心自己的职权和责任,#

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## 我的部门KPI只考虑了系统安全性,#

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## 我为什么要关心业务的增长,#

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## 那是你们的问题。

 

第三,#

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## 顾此失彼,#

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## 今天发现这里出了一个问题,#

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## 就努力分析问题的原因,#

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## 找解决方案,#

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## 出一个补丁；明天发现那里出了一个问题,#

#

## 就努力分析问题的原因,#

#

## 找解决方案,#

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## 出一个补丁；看上去,#

#

## 都是正确的分析方式,#

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## 每个方案都是对的。但最后做下来,#

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## 问题是没有了,#

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## 用户也没有了。

 

为什么会这样,#

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## 我们在解决问题的时候,#

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## 是不是考虑到这个解决方案的负面作用？风控也是如此,#

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## 我们解决了一个系统风险,#

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## 是不是导致用户操作体验的下降？这个影响有多大,#

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## 一个影响不大,#

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## 两个影响也不大,#

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## 但是此消彼长,#

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## 也许竞争对手体验本来跟你差不多,#

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## 但你这边很努力地解决问题,#

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## 越解决用户体验越糟糕,#

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## 到最后你越努力,#

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## 你的用户流失比竞争对手还快。

 

总结一下

 

要对坏用户,#

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## 坏行为有概念,#

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## 要对风险,#

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## 包括系统安全风险,#

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## 包括薅羊毛的风险,#

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## 包括政策和法规风险有概念。你可以胆大,#

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## 但不能无视这些问题,#

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## 要知道风险在哪里,#

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## 边界在哪里,#

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## 这是必须的。

 

在了解这些风险的前提下,#

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## 要明确知道,#

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## 在公司范围内明确风控是用来保障业务发展的,#

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## 而不是遏制业务发展的。风控会导致用户体验下降,#

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## 这是必然的,#

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## 但应该遵循一些保障用户体验的原则,#

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## 比如渐进原则,#

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## 比如防范策略友好度原则。要对风险容忍度有认识,#

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## 寻求用户体验与风控的平衡点。

 

每个解决风险的方案,#

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## 要评估对用户体验的伤害,#

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## 寻求最佳平衡,#

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## 如果对用户体验的伤害大于风险对系统的威胁,#

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## 那么这个方案是不可取的。

 

不要求全责备,#

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## 不要部门各自为政,#

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## 不要为了解决问题而忽视其他的影响。

 

以上,#

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## 是今天希望创业者,#

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## 以及大公司的创新部门,#

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## 需要认真面对的话题。